download buku kuliah manajemen pemasaran

download here:buku
download here:slide

contoh penerapan crm (pada website sahabat nestle)

1.Membangun database pelanggan yang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

2.Membuat profil dari setiap pelanggan

Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka.

3.Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dilihat dari beberapa hal:
-dari penggunaan produk yang pelanggan konsumsi sekarang
-Menghitung kemungkinan penggunaan produk di masa yang akan datang
-kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan

Aspek biaya adalah:
-biaya akuisisi
-biaya untuk mempertahankan pelanggan
-kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut

Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu.
Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.

4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan berujung transaksi.

Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member.

customer relationship marketing

Customer Relationship Marketing (CRM) telah menjadi istilah yang semakin popular pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi suatu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.

Kegiatan marketing adalah mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfillment, hingga retention dan CRM adalah strategi komprehensif dari perusahaan agar proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya, dan teknologi.
Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.

Database pelanggan:

Database pelanggan yang lengkap merupakan kunci utama pelaksanaan CRM, karena database pelanggan merupakan salah satu asset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain, selain itu database pelanggan juga dapat digunakan sebgai ukuran “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa yang akan datang.